权益保护｜大家电购买承诺安装未履约 消费者维权成功运费货款全赔付
2026年7月正值家电销售旺季，空调、冰箱、风扇等制冷家电需求量激增，随之而来的消费纠纷也持续增多。多地市场监管部门公布典型维权案例，明确界定大家电售卖与配套安装服务捆绑履约的法律边界，为广大消费者处理家电售后纠纷提供权威参考。
近期广州消费者谭小姐在线上店铺选购品牌空调产品，下单前与商家再三确认，商家明确承诺包邮送货、免费上门安装、标准辅料全包，属于完整的成套销售服务。消费者基于商家全套服务承诺，正常支付货款完成交易。
商品送达后，商家却临时变更服务约定，以区域偏远、旺季人手不足、机型特殊为由，拒绝提供免费安装服务，要求消费者自行承担数百元安装费用及高空作业费用。消费者认为商家前后承诺不一致，属于典型履约违约，当即提出退货退款申请。
令消费者不满的是，商家以“大件家电一经售出、无质量问题不予退换”为由拒绝退货，同时声称若要退货，产生的物流返程运费、包装损耗费需由消费者自行承担。消费者认为自身无任何过错，不应承担违约成本，多次协商无果后发起官方维权投诉。
市场监管部门介入调解后明确：大家电售卖的免费安装承诺属于合同组成部分，商家对外公示、聊天确认的配套服务，具备法律约束力。商家单方面不履行安装义务，属于先行违约在先，消费者据此提出退货退款，属于合法合理维权行为。
根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者未按约定提供商品或配套服务，消费者有权要求退货退款，由此产生的全部运费、损耗成本均由商家自行承担，不得转嫁给消费者。
最终经监管部门依法调解，涉事商家全额退还消费者购物货款，并自行承担全部往返物流运费，向消费者致歉整改。同时监管部门对该店铺服务不规范、随意违约、侵害消费者权益的行为进行约谈警示，要求其全面整改售前承诺与售后服务体系。
监管部门提示，家电类大件商品交易，售前所有口头承诺、页面公示内容均属于有效合约。商家随意变卦、缩减服务、增设隐形收费、违约拒退，均属于侵害消费者公平交易权的违法行为。消费者遇到商家违约、临时加价、拒不履约、无理扣费等情形，可及时固定聊天记录、页面截图、交易凭证，通过正规渠道维权，坚决抵制家电行业各类隐形侵权乱象。
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