奇葩诉求频发，政务热线资源应当如何珍惜 原创
近日，一则网络热议话题引发大众讨论，有市民拨打12345政务服务便民热线，投诉月亮亮度过高，影响个人夜间睡眠。该诉求被公开之后，迅速引发网络广泛讨论。不少网友觉得该诉求较为荒诞，也有不少民众提出担忧：大量无实际治理价值的奇葩诉求，会挤占有限的政务热线人力与处置资源，真正遇到急难愁盼问题的群众，诉求反馈通道容易受到影响，呼吁建立诉求甄别研判机制，合理处置无效、非理性诉求。
法理与实务解读
12345政务便民热线，设立的初衷，是畅通群众诉求表达渠道，接收群众对于民生难题、政务服务、违法问题的反映、咨询、投诉与建议，其公共行政资源是有限的。热线工作人员、后续承办单位的人力，都属于公共社会资源，应当优先用于解决群众现实生活当中真实存在的急难愁盼。
从法律关系角度来看，并非个人主观感受，都可以转化为政务受理办理事项。政务热线受理诉求存在边界，诉求应当属于政府职能管辖范围之内，具备客观事实基础，属于行政机关能够依法处置、协调处理的事项。月亮亮度属于自然天象，不在行政机关行政管理的职权范畴，客观上政府部门没有办法对该事项作出处置。该类诉求，按照热线工作规范，可以做解释疏导，不予派单流转办理。
现实工作当中，各地12345热线平台，都已经建立诉求甄别过滤机制。对于咨询类、重复投诉、非理性诉求、不属于行政机关管辖范畴的诉求，工作人员当场做好政策解释、心理疏导，不再向下派转业务工单，以此节约公共办事资源。
但是也应当客观看到，甄别无效诉求是一把双刃剑。机制设置不能简单“一刀切”。部分群众因为认知局限、生活困扰，提出看似不合常理的诉求，背后有可能隐藏着实际困境。例如睡眠障碍、精神情绪方面的困扰。平台工作人员在拒绝派单同时，也应当做好必要的引导，告知当事人对应的就医、心理疏导渠道，不能简单粗暴地直接驳回。
社会层面启示
公共政务资源属于全社会共同所有，每一位公民在行使诉求表达权利的同时，也应当树立公共资源节约意识，理性合理使用政务热线。
权利不等于随意，公民享有向政务平台反映问题的权利，但权利行使，不能肆意消耗公共行政资源。一方面热线平台要不断优化甄别研判流程，区分真正民生诉求和非理性无效诉求，保障真正有困难的群众诉求能够得到及时响应。另一方面社会也需要做好普法宣传，帮助广大群众知晓12345热线受理范围，厘清诉求边界，理性反馈自身问题。
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